@InCollection{Uszkoreit:2001,
      AUTHOR = {Uszkoreit, Hans},
      TITLE = {Die Email-Flut bannen - Kostensenkung im Call Center},
      YEAR = {2001},
      BOOKTITLE = {TeleMedienServices Jahrbuch 2001. Service im Dialog},
      EDITOR = {DDV},
      ADDRESS = {Würzburg},
      PUBLISHER = {Max Schimmel Verlag},
      URL = {http://www.uszkoreit.net/erm_hu.pdf},
      ABSTRACT = {In diesem Artikel werden Möglichkeiten der Kostensenkung im Call Center beschrieben1. Dabei liegt der Schwerpunkt auf Methoden und Technologien, die im Customer Relationship Management dabei helfen, das rapide anwachsende Email-Volumen zu bewältigen, ohne dass die Service-Qualität unter der Teilautomatisierung leidet. Es wird demonstriert, dass Fortschritte in der Automatisierung nur erreichbar sind, wenn neueste Methoden der Sprachtechnologie eingesetzt werden. Nahezu alle Softwareprodukte für das Email-Response Management (ERM), die heute auf dem Markt sind, nutzen die jüngsten Fortschritte in der Sprachtechnologie gar nicht oder nur sehr unzureichend aus.},
      ANNOTE = {COLIURL : Uszkoreit:2001:EFB.pdf}
}